Retención de clientes
También: Tasa de retorno
La proporción de clientes que vuelven a la clínica en un periodo. En veterinaria, la mayor parte del ingreso viene de pacientes que regresan.
La retención de clientes mide qué proporción de los propietarios que atendió una clínica regresan con su mascota dentro de un periodo determinado, por ejemplo en los siguientes doce meses. Se calcula comparando los pacientes activos de un periodo con los que siguieron viniendo en el siguiente.
En medicina veterinaria es una métrica central, porque la relación con un paciente dura años: vacunas, revisiones, enfermedades de la edad adulta. Conseguir un cliente nuevo suele costar más que conservar uno. Lo que más influye en que vuelvan es la experiencia en la consulta, pero también que la clínica se acuerde de ellos: recordatorios a tiempo, el expediente y la cartilla al alcance del dueño, y una forma fácil de agendar. Medirla por cohortes, es decir, por el mes en que llegó cada cliente nuevo, muestra si los cambios en la atención están funcionando.